¿Qué y cómo puedo reclamar si he tenido problemas en mi vuelo?

A vuelta de las vacaciones son frecuentes las reclamaciones por problemas e incidencias de viajeros de líneas aéreas.

Según dispone el Reglamento Europeo 261/2004, que regula los derechos de los pasajeros, existen ciertos casos en los que no podrá reclamarse compensación alguna. Cuando existe una causa de fuerza mayor acreditada se exonera a las compañías aéreas de cualquier tipo de responsabilidad. Se entiende que existe fuerza mayor cuando la incidencia de un determinado vuelo ha sido provocada por circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si habiendo tomado todas las medidas razonables.

Aunque la fuerza mayor es el argumento normalmente alegado por las compañías aéreas, se mantienen el resto de las obligaciones impuestas por la actual normativa: asistencia, información y ofrecer al pasajero el reembolso o la conducción hasta el destino final lo más rápidamente posible. Si estas obligaciones son incumplidas por la compañía aérea, se podrá reclamar:

1. El importe íntegro del billete cancelado y además el sobrecoste soportado por el pasajero si éste se vio obligado a comprar un transporte alternativo para llegar a destino por sus propios medios.
2. La totalidad de los gastos asistenciales hasta llegar a destino: comida y bebida durante la espera, alojamiento hasta la salida del vuelo o gastos de transporte al aeropuerto. Resulta imprescindible conservar toda la documentación acreditativa de los gastos que se tengan que afrontar para poder acompañarlos a la correspondiente reclamación.

En particular, podrá reclamarse si se ha sufrido alguna de las siguientes incidencias:

• Cancelación: Cuando no se realiza un vuelo programado.
• Retraso: Cuando existe una diferencia entre la hora real de llegada del avión y la hora inicialmente prevista.
• Denegación de embarque por overbooking: Cuando se da una negativa por parte de la compañía aérea de transportar pasajeros en un vuelo pese a tener billete. La causa más común de denegación de embarque es el denominado overbooking.
• Cambio de clase: Cuando se acomoda al viajero en una plaza de clase inferior a aquélla por la que pagó el billete.
• Movilidad reducida: Cuando se vulneren derechos de personas con movilidad reducida de los establecidos en el Reglamento (CE) 1107/2006.

En cuanto al ámbito de aplicación del Reglamento (CE) 261/2004, es para todos aquellos vuelos:

• Que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza.
• Que salen de un aeropuerto en un país tercero y tienen por destino un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza, y la compañía aérea pertenezca a la Unión Europea.

Si el incidente hubiera ocurrido en un aeropuerto de la Unión Europea no español, se podrá acudir a la oportuna autoridad de resolución de reclamaciones del país de la Unión Europea.

No obstante lo anterior, se podrá autorizar a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) a que traslade la oportuna reclamación a la autoridad de resolución de reclamaciones nacional del país de la Unión Europea correspondiente que resulte responsable.

La reclamación puede formularse mediante hojas de reclamaciones que se encontrarán en los mostradores de información o de venta de billetes de la línea aérea.

Otra forma de realizarla es a través de las propias páginas web de las aerolíneas.

En cualquier caso, la reclamación debe ser legible, concisa y clara, exponiendo cronológicamente los hechos e incluyendo: datos personales y de contacto, fechas, número de reserva, copia de la documentación e información relevante.

Transcurrido un tiempo prudencial sin haber recibido contestación o la contestación no es satisfactoria, debes completar un formulario de reclamación de AESA y presentarlo telemáticamente o por correo certificado.