¿Qué hacer si tuviste problemas durante tus vacaciones?

El final del verano es, para muchas personas, el momento de recordar los buenos momentos pasados durante las vacaciones. Por desgracia, en muchos casos, lo que debía ser un periodo de descanso ha podido convertirse en una fuente de problemas cuando el viaje contratado no se corresponde con lo ofrecido: hoteles de categoría inferior a la contratada, habitaciones que no reúnen las condiciones anunciadas, servicios que no se prestan, cambios de itinerario, excursiones canceladas, etc.

Ante estas situaciones, el consumidor no tiene por qué resignarse a asumir el coste de un servicio que no se ha prestado correctamente. La legislación española reconoce determinados derechos y establece mecanismos para reclamar una reducción del precio, el reembolso de cantidades abonadas y, cuando corresponda, una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados. La clave está en actuar correctamente, conservar las pruebas y dirigir la reclamación frente al responsable adecuado.

¿Cuáles son mis derechos?
Lo primero es distinguir entre una reserva de alojamiento independiente y un viaje combinado, ya que el régimen jurídico puede ser diferente.
Se considera viaje combinado, con carácter general, aquel que integra al menos dos tipos de servicios de viaje —por ejemplo, transporte y alojamiento— para el mismo viaje o periodo vacacional, siempre que concurran los requisitos establecidos legalmente. Estos contratos cuentan con una protección específica en el Real Decreto Legislativo 1/2007.

1. Derechos en los viajes combinados
Cuando alguno de los servicios incluidos en el viaje combinado no se ajusta a lo contratado, el viajero puede exigir que se subsane la falta de conformidad cuando sea posible.

Además, la normativa reconoce el derecho a una reducción adecuada del precio durante el periodo en que exista esa falta de conformidad y, cuando proceda, el derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos.
Un aspecto especialmente importante es que el viajero puede dirigir su reclamación tanto al organizador como al minorista a través del cual contrató el viaje, quienes deben tramitarla e informar al consumidor de su evolución.

2. Si el problema afecta únicamente al hotel
Cuando se ha contratado directamente un alojamiento, el establecimiento debe prestar el servicio en las condiciones anunciadas y contratadas. La información ofrecida al consumidor debe ser clara, veraz y suficiente, incluyendo las características del alojamiento, sus condiciones y el precio.

Si, por ejemplo, la habitación no reúne las características contratadas, faltan servicios incluidos en la reserva o existen deficiencias relevantes, el consumidor puede solicitar que se cumpla lo contratado y, dependiendo de las circunstancias, reclamar una reducción del precio o el reembolso correspondiente.

¿Qué documentación debo reunir?
Una reclamación tendrá muchas más posibilidades de prosperar si se acompaña de pruebas suficientes. Por ello, aunque las vacaciones ya hayan terminado, es importante conservar y recopilar toda la documentación relacionada con el viaje.

Entre otros documentos, conviene reunir:

• Contrato, reserva o confirmación de la contratación.
• Facturas y justificantes de pago.
• Folletos, catálogos o capturas de pantalla de la oferta contratada.
• Fotografías y vídeos que acrediten las deficiencias.
• Correos electrónicos y mensajes intercambiados con el hotel, agencia, touroperador o plataforma.
• Hojas de reclamaciones que se hayan presentado durante la estancia.
• Informes o comunicaciones del representante de la agencia o del hotel.
• Billetes, tarjetas de embarque y documentación del transporte cuando la incidencia esté relacionada con el desplazamiento.
• Justificantes de gastos adicionales ocasionados por el problema.
• Informes médicos y facturas si se han producido daños personales.
• Cualquier otra prueba que permita acreditar qué se contrató, qué ocurrió y qué perjuicio se produjo.

Es especialmente recomendable documentar las incidencias mientras están ocurriendo, y no esperar al regreso. Fotografías de la habitación, vídeos, comunicaciones realizadas al establecimiento y respuestas recibidas pueden resultar fundamentales para demostrar posteriormente el incumplimiento.

¿Dónde debo acudir?
El primer paso debe ser presentar una reclamación por escrito ante el servicio de atención al cliente de la empresa responsable, explicando de forma clara los hechos, el incumplimiento producido y la solución que se solicita. Será importante poder demostrar la recepción de la reclamación y conservar una copia de todo lo enviado.

En caso de viaje combinado
Si se trata de un viaje combinado, la reclamación puede dirigirse al organizador o al minorista a través del cual se adquirió el viaje. La legislación permite al viajero presentar sus quejas a través del minorista, que debe trasladarlas al organizador sin demora indebida.

Si la respuesta no es satisfactoria, pueden utilizarse mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos y, en su caso, acudir a los organismos de Consumo o Turismo competentes de la comunidad autónoma correspondiente.

Si se trata de un hotel o alojamiento
Cuando la contratación se ha realizado directamente con el establecimiento, la reclamación debe dirigirse, en primer término, contra éste. Si la reserva se realizó a través de una plataforma de intermediación, hay que distinguir entre los problemas derivados de la propia prestación del alojamiento y aquellos que sean responsabilidad de la plataforma, como determinados errores de cobro o de gestión de la reserva.

Además, podrá también acudirse a:

• Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
• Los organismos de Consumo de la correspondiente Comunidad Autónoma.
• Las autoridades turísticas autonómicas, cuando se trate de incumplimientos relacionados con la normativa turística.
• Las asociaciones de consumidores.
• Las Juntas Arbitrales de Consumo, cuando proceda.
• Los tribunales de justicia, en última instancia, si no se alcanza una solución satisfactoria por vía extrajudicial.

Aunque presentar una reclamación ante el establecimiento, la agencia o los organismos de Consumo puede ser un primer paso adecuado, cuando existe un perjuicio económico importante, daños personales, un incumplimiento relevante o una negativa de la empresa a indemnizar, resulta aconsejable acudir a abogados especializados en reclamaciones frente a empresas turísticas, quienes analizarán el contrato, las condiciones de la oferta, valorarán las pruebas disponibles y cuantificarán adecuadamente el importe reclamado. Una reclamación bien documentada y planteada jurídicamente desde el inicio puede marcar la diferencia entre una simple queja y una verdadera reclamación.